Een stormachtig begin van 2022

In februari 2022 kreeg Nederland te maken met het bezoek van Dudley, Eunice en Franklin, de stormen die zorgden voor een onstuimig begin van het jaar. Erik Dokter is manager van het verzekeringsbedrijf van Univé Dichtbij. Hij moest met zijn collega’s alle zeilen bijzetten om het grote aantal schademelders te woord te kunnen staan. En om de schademeldingen goed te kunnen afhandelen. ‘Vijf dagen aan een stuk bleef het stormen. Op zo’n moment wordt er echt wel heel veel creativiteit en afstemming van ons gevraagd. Bij ons stond de boel op z’n kop, maar we hebben voor onze leden gelukkig kunnen doen wat ze van ons mogen verwachten.’

Erik Dokter kwam in 1988 bij Univé werken. Twee jaar later maakte hij er voor het eerst de hectiek van een grote storm mee. ‘Iedereen die daar destijds bij betrokken was, zegt: ‘dat is de grootste storm die we ooit hebben gehad.’ In die tijd was het normaal om ongeveer 700 schademeldingen per jaar te krijgen. Maar de storm van 1990 zorgde voor 2.700 meldingen op één dag.’

‘Dit gaat heel ingewikkeld worden’
‘In februari 2022 leek de eerste storm nog wel mee te vallen. Er waren wel wat meer meldingen dan normaal, maar we konden het eigenlijk nog wel redelijk aan allemaal. Tot het op de derde dag ‘s avonds ineens heel hard ging waaien. Het was op een vrijdagmiddag, ergens rond drie of vier uur en het ging steeds harder waaien. We zeiden toen tegen elkaar: ‘dit gaat heel ingewikkeld worden.’ We staken de koppen bij elkaar om te zorgen dat we de leden die avond en de zaterdag erna konden helpen. We pasten de website aan met belangrijke informatie. Kortom: het calamiteitenplan trad in werking.’

Met 50 mensen aan de telefoon
‘Die vrijdagavond hebben we alles wat moest gebeuren nog met de eigen schadeafdeling gedaan. Tegelijkertijd zagen we ook wel dat we meer mensen nodig hadden. Dus we zijn Univé-collega’s gaan bellen. Zo zaten er op zaterdagochtend om half acht 25 mensen klaar voor een instructie. En konden we een uur later van start met 50 telefoonlijnen. Toen bleek dat de wachttijd voor bellers niet afnam, hebben we nog meer mensen binnen Univé gebeld. En om half tien hadden we 50 mensen die de telefoontjes beantwoordden. Bellers hoefden toen nog maar een of twee minuten te wachten, ze waren blij verrast dat ze zo snel geholpen werden. Zaterdag halverwege de dag kon het aantal mensen aan de telefoon alweer teruggebracht worden naar 25. De andere 25 die beschikbaar waren, zijn toen alvast aan de slag gegaan met experts regelen en afhandelen. Wat ons daarbij enorm heeft geholpen, is het geautomatiseerde systeem waarin we schades registreren. Daar hebben we veel in geïnvesteerd, waardoor we nu snel en gestructureerd konden werken.’

Persoonlijk contact
Was het niet gemakkelijker geweest als mensen hun schade online hadden kunnen melden? ‘Veel leden van Univé houden van het persoonlijke contact. Bij schade vinden die leden het heel fijn om iemand persoonlijk te spreken. Ze weten dan zeker dat de schade gemeld is en dat alles goed is gegaan. En vaak vragen ze ook wat ze moeten en mogen doen. Wij heten ook niet voor niets Univé Dichtbij. We willen graag een persoonlijke service bieden. Onze leden gaan ervan uit dat ze geholpen worden als ze bellen. En als dat dan ook op zo’n stormachtige zaterdag gewoon kan, wordt dat enorm gewaardeerd. Het geeft onze leden vertrouwen en een gevoel van zekerheid.’